FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA COMPLAINT HANDLING OFFICER (CHO) DI UNIT KERJA CALL CENTER TELKOMSEL MAKASSAR

Penulis

  • Usman Tamrin Infomedia Call Center Telkomsel Makassar
  • Halim Halim Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi Negara Makassar
  • Syarif Ahmad Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi Negara Makassar

DOI:

https://doi.org/10.33509/jan.v24i3.212

Kata Kunci:

Kinerja, Personal, Kepemimpinan, Call Center, Complaint Handling Officer, Team, System, Situasional

Abstrak

Abstrak

Petugas Complaint Handling Officer (CHO) harus memiliki kinerja sesuai  Key Performance Indicator (KPI) yang telah ditetapkan oleh perusahaan dan sampai saat ini CHO Call Center Telkomsel Makassar bisa berhasil mencapai target - target yang telah ditetapkan tersebut. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Faktor-faktor yang mempengaruhi Kinerja Complaint Handling Officer pada Unit kerja Call Center Telkomsel Makassar. Metode penelitian yang digunakan adalah  metode kuantitatif assosiatif, metode ini digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh dari  personal factor, leadership  factor, team factor, system factor, contextual/situasional factor  terhadap kinerja complaint handling officer pada unit kerja Call Center Telkomsel Makassar. Metode analisis data penelitian ini menggunakan uji normalitas, analisis regresi, dan uji hipotesis dengan bantuan SPSS versi 21. Hasil penelitian secara parsial, hubungan faktor personal tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja CHO dengan nilai probabilitasnya yaitu 0,592. Faktor kepemimpinan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja CHO dengan nilai probabilitas yaitu 0,910. ada pengaruh positif dan signifikan dari faktor team terhadap kinerja CHO dengan nilai probabilitasnya yaitu 0,014. Faktor sistem tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja dengan nilai probabilitasnya yaitu 0,650. Tidak ada pengaruh positif dan signifikan dari faktor lingkungan  terhadap kinerja CHO dengan nilai probabilitasnya yaitu 0,878. Secara simultan (uji F) semua variabel bebas yaitu personal, leadership, team, system, kontextual/situasional tidak berpengaruh dan signifikan terhadap kinerja CHO,  dengan nilai probabiltas (sign) 0,052. Dapat dikatakan bahwa faktor personal, leadership, team system dan contextual/situasional secara bersama – sama tidak berpengaruh terhadap kinerja CHO.

 

Unduhan

Data unduhan belum tersedia.

##submission.downloads##

Diterbitkan

2018-12-18

Cara Mengutip

Tamrin, Usman, Halim Halim, dan Syarif Ahmad. 2018. “FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA COMPLAINT HANDLING OFFICER (CHO) DI UNIT KERJA CALL CENTER TELKOMSEL MAKASSAR”. Jurnal Administrasi Negara 24 (3):149-60. https://doi.org/10.33509/jan.v24i3.212.

Terbitan

Vol 24 No 3 (2018): Jurnal Administrasi Negara

Bagian

Articles

Lisensi

Policy for Journals That Offer Open Access

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  1. Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
  2. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  3. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).