THE PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KECAMATAN BIRINGKANAYA KOTA MAKASSAR
DOI:
https://doi.org/10.33509/jan.v27i1.1398Kata Kunci:
Kualitas pelayanan, Care and Concern, Spontaneity, Problem Solving, Service Recovery, Kepuasan MasyarakatAbstrak
Kualitas pelayanan adalah mutu yang menunjukkan tingkat baik maupun buruknya suatu jenis pelayanan dari pemerintah (sector public) kepada individu yang dapat memberikan feedback positif yaitu kepuasan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh parsial dan simultan kualitas pelayanan (care and concern, spontaneity, problem solving dan service recovery) terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Biringkanaya; dan mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan masyarakat di Kecamatan Biringkanaya. Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Rancangan penelitian yang digunakan adalah Cross sectional. Jumlah sampel sebanyak 100 orang responden yang ditentukan melalui teknik probability sampling dengan pengambilan sampel secara stratified proportional sampling, yang berarti sampel dikelompokkan ke dalam beberapa sub populasi (tiap Kelurahan) sehingga setiap kelurahan akan memiliki sampelnya masing-masing. Pengambilan data menggunakan angket. Analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda dengan uji t dan uji f. Hasil penelitian menujukkan bahwa care and concern, spontaneity, problem solving dan service recovery berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Artinya kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh care and concern, spontaneity, problem solving dan service recovery, selebihnya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Unduhan
Referensi
Adrianto, M. A., Setyowati, E., et al.2014. “Analisis Prestasi Dan Proses Pelayanan Terhadap Kualitas Pelayanan Transportasi Udara”. JAP. 3 (12), p 2014-2020
Aisyah, S., Purwanda, E.2019. Studi Keahlian Pegawai Di Bagian PPIC PT. Idola Selaras Abadi. Bandung: Frima
Alaan, Y.2016.”Pengaruh SerQual Bagi Customer Satisfaction Di Hotel Serela Bandung”. Jurnal Manajemen. 15 (2), p 255-270
Alfionita, M., Gunawan, I.2020. “Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Jayanti”. Jurnal Pendidikan, Akuntansi dan Keuangan. 3 (1), p 1-14
Ali, M., Widyasari, R.2013.”Persepsi Dan Model Penilaian Kepuasan Masyarakat Terhadap Kapasitas Pelayanan Publik”. Jurnal Imu Sosial Budaya dan Ekonomi, IX (2), p 178-191
Dahmiri. 2014. ”Pengaruh Kepuasan Masyarakat Terhadap Performa Pelayanan Kantor Camat Kecamatan Sarolangin”. Jurnal Studi Manajemen, 8 (2), p 132-144
Dwiyanto, A.2017. Manajemen Pelayanan Publik: Care, Inclusive and Collaborative. Yogyakarta: UGM
Fitriana, D. F.2014. “Pengaruh Inovasi
Boarding Pass System Terhadap Kualitas Pelayanan Kereta Api PT KAI di Stasiun Gubeng Surabaya”. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik. 2 (1), p 2303-431
Gunawan, I.2019. “Pengaruh Responsif Dan Performa Terhadap Kepuasan Masyarakat Metro Kibang Kabupaten Lampung Timur”. Jurnal Simplex, 2 (1), p 33-40
Indriastanti. 2008. Pengaruh Tingkat Teknikal Dan Konsekuensinya Terhadap Kewajiban Bagi Dari Pelanggan. Tesis. Semarang: Universitas Diponegoro
Juisal. 2015. Kajian Taraf Kepuasan Masyarakat Bidang Jasa Administrasi Kependudukan Di Kelurahan Labuan, Kabupaten Buton Utara. Tesis. Jakarta: Universitas Terbuka
Kurniawan, R.C.2016.”Analisis Pembaruan Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah Daerah”. Jurnal Of Law, 10 (3), p 569-586
Lodan, K. T., Putra B. M.2019. ”Analisis Bidang Pelayanan Administratif Di Kecamatan Galang Kota Batam”. Jurnal Academia Praja, 2 (2)
Mahmudi.2010. Tata Laksana Performa Bagian Publik, edisi kedua.Yogyakarta: Upp STIM YKPN
Mahsyar, A.2011. ”Kendala Pelayanan Publik di Indonesia Berdasarkan Aspek Administrasi Publik”. Jurnal Administrasi Publik, 1(2), p 81-90
Masdar, S., Asmorowati, S., et.al.2012. MSDM Berdasarkan Kompetensi Guna Pelayanan Publik. Surabaya: Airlangga University Press
Mayasari, A.2020. “Efek Pemberian Jasa Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Desa Paulan, Colomadu, Karanganyar”. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 3 (2), 36-44
Muhlisin.2018. “Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Jasa Di Kantor Camat Bayung Lencir Kecamatan Bayung Lencir Kabupaten Musi Banyuasin”. Jurnal Ecoment Global, 3 (1), p 54-62
Mulyawan, R.2016. Birokrasi Dan Pelayanan Publik. Jakarta: Unpad Press
Norisa, Hakim L., Malik I.2015.”Analisis Kualitas Jasa Di Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini Kota Makassar”. JAP, 1(2), p 155-167
Puspitasari, N.L.P., Bendesa, I.K.G. 2016. ”Pengaruh Pelayanan Perijian Terpadu Di Kabupaten Badung”. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udaya, 5 (1), p 89-114
Putra, T. M.2019. Pelayanan Publik Dan Ketahanan Nasional. Jakarta: Grasindo
Rezha, F., dkk. 2017. ”Hasil Kualitas Jasa e- KTP Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kota Depok”. 1 (5), p 981-990
Rukayat, Yayat.2017. ”Kontrol Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Pasirjambu”. Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi (JIMA), (2), p 56-65
Sancoko, B.2010. ”Pengaruh Gaji terhadap Kualitas Pelayanan Publik”. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17 (2), p 43-51
Sellang, A., Jamaludin, H., et.al.2019. Strategies In Improving The Quality Of Public: Dimensions, Concepts, Indicator And Their Implementation. Jakarta: Qiara Media Partner
Sinaga, J.O. Hidayat, R.2016. “Analisis Pelaksanaan Jasa Administrasi Terpadu Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Kecamatan Di Kecamatan Nongsa Kota Batam”. Jurnal Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 4 (1), 7-14
Sinambela, dkk.2011. Pembaharuan Jasa Publik, Konsep, Strategi Serta Aplikasi. Jakarta: Bumi Aksara
Sirajuddin, I.A. 2014. “Analisis Berlakunya Strategi Pemerintah Daerah Bidang Sosial Di Kota Makassar”. JAP, 4 (1)
Susila, L.N.2010. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kelurahan Jagalan Kecamatan Jebres Kota Surakarta”. Jurnal of Rural and Development, 1 (1), p 63-72
Tamara N.I.E, Mananeke, L. Kojo C. “Analisis Kajian Pelayanan Bagi Kepuasan Masyarakat Kawangkoan Bawah Kabupaten Minahasa Selatan”. Jurnal Emba, 6 (4), p 3523-3532
Tjiptono, Fandy.2011. Tatalaksana Pemberi Jasa. Yogyakarta: Andi Office Ulumuddin, A. 2014. ”Kajian Jasa
Administrasi Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kecamatan Bayongbong Kabupaten Garut”. Jurnal Pembangunan dan Kebijakan Publik, 4 (1), p 1-6
Yulianto, H. Yahya, S.D.2018.”Pengaruh Perspektif Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pelanggan Maminasata”. Seminar Nasional dan Call For Paper: Manajemen, Akuntansi dan Perbankan
Yuliati, Wahyuningsih S.2019.”Analisis Performa Pelayanan, Harapan dan Kewajiban Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kelurahan Pandean Lamper Kota Semarang”. Jurnal Fokus Ekonomi, 14 (2), p 324-336
Yuniawan, A.2011.”Analisis Evaluasi Adaptasi Pelayanan Sebagai Budaya Lembaga dan Dampaknyanya Bagi Performa Lembaga”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 13 (1), p 46-60
Yusuf, M.2017. Gabungan Prosedur Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Cetakan keempat. Jakarta : Kencana
##submission.downloads##
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2021 Politeknik STIA LAN Makassar
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Policy for Journals That Offer Open Access
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
